MUŠTERIJA NIJE UVEK U PRAVU

Jedna od najčešćih fraza u poslovanju je – Mušterija je uvek u pravu! (i kad nije). A to zapravo nije uopše tako.
Da je to tako onda bi svako kupovao sve i od svakoga i svakome bi se sve prodavalo.
A šta ćemo sa ljudima sa psihičkim problemima, sa psihopatama….
Ako neko tvrdi da su mušterije uvek u pravu, a što onda postoji targetiranje u marketing, definisanje šta jesi a šta nisi, zašto se firme odlučuju za određene tržišne segmente?

Pokušaću to da predstavim sa jednom situacijom iz svakodnevnog života:
Moja majka otišla sa prijateljicom da dignu penziju i posle toga su otišle na kafu u neki kafić u blizini. I ta prijateljica moje majke, nervozna što joj je sin dobio otkaz u Švedskoj i neće moći da joj šalje tu količinu para, a koja ona razbacuje i troši a gluposti, ne može da se izbori sa svojom nervozom, a pritom je i neviđena budala, sve joj smeta itd. I za drugim stolom sede 4 srednovečna gospodina i pričaju i kako ih ima više, malko glasnije. I ona u jednom momentu kaže mojoj majci da će im reći da pričaju malko tiše (ko da je to čitaonica, predstava, neki simpozijum a ne kafić) ili da će reći konobaru. Moja majka joj kaže da ne radi gluposti i nek se smiri.
Ali uzmimo za primer da je to ona uradili, sad pitanje je kako bi joj ti ljudi odgovorili (ja znam kako bi!), a tek da je rekla konobaru….
I sad se postavlja pitanje ko je bitniji vlasniku ugostiteljskog objekta: Jedna baba koja sa vremena na vreme dođe ili veoma retko, ili 4 redovne mušterije koje maltene svakodnevno ostavljaju pare?

Da je tačna ta teorija da je mušterija uvek u pravu, konobar bi zamolio tu gospodu da se stišaju, ili nekako objasnio ludoj gospođi zašto su oni glasnji itd.
Ali realnost je sasvim drugačija. njoj ako se ne sviđa, ne može da izađe na kraj sa svojim neurozama… treba da joj se kaže da ode na drugo mesto jer ona nije ni promil u dnevnom poslovanju toga kafića.

Odluči ono što jesi i ponašaj se u skladu sa tim!

To konstanto insistiranje na podvojenosti ličnosti da čovek bude i suv i debeo, bogat i siromašan….Ne vodi ničemu.

Treba da se izabere tržišni segment koji se želi usluživati i usmeravati svi napori ka ostvarivanju tih ciljeva.

FAB tehnika (model) prodaje

Nebrojeno je metoda, načina, tehnika, modela prodaje, zavisi od autora do autora, ali u svakom metodu, modelu nalaze se 3 iste, uvekprisutne kategorije FAB (Feature, Benefit, Advantage).

To znači da je u svaki model uključen FAB model, tehnika prodaje.

Opis FAB modela je:

Feature – Opis i kvantitativni prikaz nečega. Logična rečenica i logična kategorija.

Advanatage – Prednosti u odnosu na druge proizvode i/ili usluge. Emocionalna kategorija.

Benefit – Prednosti koje se omogućavaju korisniku sa korišćenjem. Emocionalna kategorija.

FAB model se može uključiti i u newsletter, i ponudu, i PR tekst…

Svaka vrsta teksta i promotivnog materijala je pogodna za uključenje unutar sebe FAB modela jer je to komunikacijski niz koji stvara prednost i vrši ubeđivanje i prodaju.

Uspeh se meri u procentima a timing je najbitniji

Posećenost je obično jedan od parametara koji definišu popularnost nekog sajta.

Isti parametar se može primeniti i na offline svet jer ako je neke prodavnica posećena, ako je neki bar krcat… to automatski znači uspeh, jer se prodaja dešava.

Internet je putem razvoja alata za analitiku omogućio detaljan i precizan uvid u kom procentu se zapravo odvija prodaja.
Obično se prodaja nekog proizvoda ili usluge, meri procentima (1, 2%), ako ne i promilima.

Primer Facebook, mada je zamišljen i napravljen kao društvena mreža vremenom je izrastao u mnoge vidove komunikacije.
Svaki korisnik bira za šta će ga koristiti i za koje namena.
Ima mnogo opcija koji to omogućavaju

Dilema ko će pobediti u live search, Twitter ili Facebook, dokazuje da nije bitno ko je prvo započeo već kada korisnici iskažu potrebu da tu opciju koriste.

Proizilazi da je formula uspeha: Odabrati pravi tajming za određenu uslugu i raditi na prodajnom procesu.

40% – 40% – 20%

Kad nešto krene da se uzima kao primer ili kao izreka vrti se do beskonačnosti.
U poslednjih godinu, dve uzima se Paretov optimum i pravilo 80 – 20 (da većina profita dolazi od stalnih potrošača tj. da 80 posto profita dolazi od 20 posto klijenata).

Sa tendencijom identifikovanja izvora profitabilnosti dolazi se i do kreiranje proizvoda i usluga koje će zadovoljiti stalne klijente koji su izvor profita.

Tako se analizom došlo do saznanja da su u spektru proizvoda najmanje prodavane standardne verzije proizvoda, a najviše se prodaju ili premium verzije ili jevtinije verzije.
Razmere je 40 – 40 – 20 posto tj. 40 posto se prodaju premium (skuplji) proizvodi, 40 posto jevtinija verzija proizvoda, a samo 20 standardna verzija.

Iz saznanja da kupci žele ili skuplju ili jeftiniju proizvoda, proističe tendencija da se sredina eliminiše.
Ako ne u potpunosti onda da ne bude od prevelike važnosti, samo da bude prisutna.

Ova tendencija kod redovnijih tzv. offline proizvoda se pokazuje i u online svetu.

Protokom vremena i zbog nagomilavanja standardnih proizvoda, nastaje diferencijacija i značaj je ili na platformi ili na brzoj i lakoj varijanti.

Primeri platforme su Facebook, MySpace, YouTube, WordPress a primeri korisničkih rešenja koja su laka za postavljanje i postavljaju se na platformama su Facebook Pages, MySpace Music, video klipovi na YouTube, blogovi na WordPress platformi…

Onih 20 posto standardnih proizvoda su regularni, standardni sajtovi.

Kao i uvek krenulo se od sajtova, ali je protokom vremena došlo do diferencijacije i izdvajanja platformi koje su pružale pogodnost koje su jevtine i lake za korišćenje.

Prodajno – orijentisana organizacija

U ekonomskoj teoriji i praksi često se postavlja teorijsko pitanje šta je cilj organizacije i koja je od poslovnih funkcija najvažnija.

Dok jedni smatraju da je cilj profit, drugi tvrde da je opstanak preduzeća… Jedni misle da je marketing sve, drugi finansije itd

Često se čuju i zamerka da je poslovna etika na veoma niskom nivou, dok sa druge strane sa hvale sa profesionalošću, a najčešće je to veoma daleko od istine. Možda je razlog u tome što se ne zna precizno šta se podrazumeva pod profesionalnošću pa se tako svako može samonazvati profesionalcem, jer to je subjektivna percepcija.

Struktuiranje organizacije prema potrošaču može se nazivati raznim imenima i označavati raznim pridevima (visokoprofesionalni itd), ali realno, preduzeće/organizacija koja ne ostvaruje prodaju i nema priliva gotovine (cash – flow) je bezperspektivna organizacija.

Organizacija mora biti usmerena na prodaju!A sve druge funkcije je samo ‘guraju’, pospešuju, olakšavaju…

Marketing koji se ne efekturia u prodaji je samo besmisleno trošenje sredstava. Finansije koje ne doprinose rastu i razvoju su samo presipanje iz šupljeg u prazno..

Posmatarajući parcijalno, ne vidi se kako organizacija treba biti struktuirana, koji joj je kranji cilj.

Krajnji cilj svake organizacije mora da bude profitabila prodaja.

Preduzeće/organizacija koja nije strateški i ciljno definisana i usmerena ka prodaji postaje prodavnica sa masom ljudi koji uđu a niko ne kupi ništa, sajt na koji posetioci dođu i odmah odu (to se zove bounce rate), promotivna kampanja koja se ne efektuira u rastu prodaje promovisanog proizvoda/usluge, fakultet koji ne prenosi znanje već samo daje beskorisni papir.

Svakodnevno se susrećemo sa primerima promocije radi promocije, jer to što se promoviše se ne može kupiti.

Izreka – Kera koja laje ne ujeda – najbolje oslikava taj fenomen. Ta izreke bi se u slučaju Telekoma Srbija, VIP i Telenora mogla da glasi – Ponuda koja se reklamira se ne prodaje.

Mnogobrojni su primeri takvog neetičkog, neprofesionalnog, i u krajnjem slučaju, neznalačkog i amaterskog poslovanja. .

Trudim se, da moji postovi ne budu ‘haterski’, ali ovaj govori o realnosti, svakodnevnici o načinu poslovanja u Srbiji.

Svako ko je pokušao da kupi ADSL paket u Telekom – u, ili mobilni Internet u Telenoru se susreo sa time, ili ako je otišao u VIP da se raspitao o promotivnoj ponudi BlackBerry – ja pa mu je rečeno da je ‘telefon skup’ itd.

Ukoliko se ceo proces ne osmisli i sve ne testira, prodaja se neće ostvariti jer potencijalni kupac će otići kod konkurencije i nikada se više neće vratiti i svoja negativna iskustva će preneti drugima.

U današnje vreme konkurencija je samo jedna vrata dalje, samo jedan klik dalje… Nezadovoljni potrošači prenesu svoja negativna iskustva grupi od 8 do 10 ljudi, a zadovoljni od 2 do 4….

Prodajni proces treba pažljivo i dobro osmisliti i sva faze i detalje testirati.

Eliminisanje Gatekeeper – a tj. poboljšanje prodaje i promocije

Kao što je pri prodaji putem telefona tzv. Cold Calling, jedan od osnovnih ciljeva preskočiti Gatekeeper – e i dobiti osobu koja donosi odluku, tako je i pri Internet marketingu, preciznije Internet promociji, najvažnije eliminisati postupke, neophodne korake koji blokiraju potencijane korisnike da postanu kupci, korisnici usluga.

U Cold Calling – u, gatekeeperi (ili ‘čuvari vrata’ su, po pravilu, sekretarice, dok su u Internet marketingu nepotrebna polja i zahtevana email adresa zamenili sekretarice.

Svi ti zahtevani koraci su nastali tokom vremena jer se želelo što detaljnije segmentisati korisnička baza, imati određena statistika, a kranji cilj je bio izgradnja što veće i masovnije e-mail liste, e-mail baze.

Načelno je važilo pravilo: Što više e-mail adresa u bazi podataka, to je veća zarada!

A kasnije su dodavani određeni koraci, kako bi se kroz iteraciju ta baza što bolje segmentisala i ostvarila što veća zarada na Internetu, ostvario profit, ili bar pokrili osnovni troškovi.

E-mail listing je cilj za one koji prodaju neki proizvod, dok oni koji pružaju usluge B2B karaktera treba da se orijentiše na širenje ideja putem e-book u PDF formatu gde se uključeni kontakti podaci.

Da bi se dobila prepoznatljivost, pobudilo interesovanje ne spominjite konstanto svoj proizvod, svoju uslugu, svoj sajt… Ljudi će svakako obratiti pažnju na to, dodatno istražiti ukoliko im se materijal učini interesantnim.

I u tom delu postoje određeni koraci tzv. Ladder approach.
Blog treba koristiti za širenje ideja, da se potencijalni korisnici zainteresuju, ili da im se omogući letimični pregled….

Oni koji žele više informacija, koji od interesanata postaju potencijalni kupci, treba preusmeravati na sajt koji treba da služi za dublje i bolje informisanje kako bi se započeo prodajni proces (bilo online, bilo offline).

Marketing Loop

Marketing Loop je savremena, najnovija marketinška tehnika promovisanja proizvoda i/ili usluga putem društvenih mreža (social networks.

Tehnika se zasniva na tome da se putem raznih društvenih mreža promovišu proizvodi i/ili usluge, tako što će se na jednoj mrežu sugerisati korisnicima te mreže koji su fanovi, prijatelji, pratioci itd te usluge, da postanu fanovi i na drugoj mreži, i tako u krug, na LinkedIn da prate na Facebook, na Facebook da prate na MySpace, na Twitteru da prate na MySpace itd
A sve sa ciljem da se formira široka baza, masa kojoj se promoviše određena stvar. 

Ta široka baza, masa je pod snažnim promotivnim udarom. 
Poruka je u suštini identičan, mada ne deluje tako, i poruka se neprestano šalje i ponavlja.

Ova tehnika daje mogućnost da se poruka prenese što širem auditorijumu u skladu sa njihovim preferencijama, jer neki preferiraju Facebook u odnosu na MySpace, i obrnuto, neki nisu na LinkedIn, a jesu na Facebook, neki koriste Twiiter a neki ne….
Svaka društvena mreža ima svoje specifičnosti i pogodnosti koje pruža određenoj vrsti korisnika. Na osnovu toga, korisnica preferiraju određene društvene mreže.

Sinhronizovan nastupa, Marketing Loop tehnikom, na više društvenih mreža pruža mogućnost informisanja i promovisanja najširoj potencijalnoj publici.

Tehnikom Marketing Loop, se postiže efekat World Wide Rave-a.

World Wide Rave označava pojavu gde se besplatno šire ideje. 
Korisnici jedni drugima preporučuju određene stvari, ideje i one se poput talasa, poput zaraze šire.
U modernom svetu, ispunjenom tehnologijom, ideje se ne mogu zaustaviti, ograničiti… Sve je dovedeno u pitanje, i intelektualna, i autorska prava i stoga je iluzorno uložiti napore i energiju u sprečavanje ideja.
Treba primeniti drugačiji pristup i stvari učiniti besplatnim i u formi ideja širiti…
To je oslonac World Wide Rave-a!

Pre početka primene treba utvrditi 2 stvari:
1. Koja društvena mreža je polazna tačka, odskočna daska itd.?
2. Napraviti plan kruženja!

Koraci su sledeći:
1. Napraviti novi Gmail account, Yahoo mail, na bilo kojoj vrsti free email servica koji omogućavaju unost/import email adresa sa postojećeg Inbox, kako poslovnog tako i privatnog. Preporuka je da se napravi Gmail nalog jer on ima više mogućnosti od ostalih, omogućava preusmeravanje, pravljenje grupa za slanje mejlova…
2. Sa novom email adresom napraviti nalog na društvenoj mreži, ili Facebook ili MySpace. Ovaj nalog će služiti kao platforma, početna tačka celog procesa.Izbor zavisi od delatnosti i vrste usluga koje se žele promovisati.
3. Pri pravljenju naloga, Import adress book i sa privatnog i poslovnog email-a.
4. Pozvati prijatelje sa raznih instant messengera (ICQ, MSN Messenger, Yahoo Messenger… da postanu prijatelji, pratioci na izabranoj društvenoj mreži.
5. Napraviti na svim društvenim mrežama nalog, i uputiti poziv da se priključe na drugoj mreži .
6. Na sajtu, postaviti pregled usluga sa objašnjenjem, katalog proizvoda, bilo koju vrste informacije koju želimo promovisati, i to postaviti u pdf. i doc. formatu i omogućiti svima da ‘skinu’/preuzmu bez prethodnog registrovanje.
7. Putem društvenih mreža pozvati sve da posete sajt i ‘skinu’/preuzmu materijal, i da pozovu sve zainteresovane da urade isto.
8. Poslednji korak može biti da se eksportuju email adrese svih prijatelja (ovu opciju omogućavaju samo neke mreže poput Friendster), i onda napraviti sveobuhvatnu mailing listu…Napominjem, da poslednji korak je u suštini nepotreban, mada u zavisnosti od profila potencijalnih korisnika ili klijenata može se uraditi

Neuromarketing

Otkad se nastoji otkriti šta je efektno i efektivno u marketingu, koji je ROI itd postoji nastojanje da se razjasni šta, a šta ne u promociju utiče na prodaju.

Najobimnije delo, knjiga koja je istraživale faktore koji utiču je Skriveni ubeđivači od Vansa Pakarda, a najnoviji termin za to polje je Neuromarketing.

Članak koji sadržajno objašnjava taj koncept je Neuromarketing: Why Fear Sells, Sex Doesn’t a proistekao je iz knjige The Numerati“ , autora Stephen Baker – a.

Ko kreira sadržaj?

Jedna od pomodnih stvari na Internetu je koristiti izraze poput Web 2.0. Web 3.0 … a sve sa ciljem da se nekako označe savremene tendencije na Internetu.

Naglasak je sve više na korisnicima, i razvijaju se alati koji omogućavaju korisnicima da sami kreiraju sadržaje na Internet. Taj proaktivni pristup koji težište stavlja na pojedinačne korisnike, naziva se fenomenom user-generated media.

Sajtovi služe samo kao platforma, koja omogućava korisnicima da u skladu sa svojim preferencijama, samo kreiraju sliku o sebi.

U fokusu su prventstveno društvene mreže (social networks) poput Facebook, MySpace itd…

Poslovni sajtovi i portali, nastoje da isti princip primene u svom delovanju i teže da pronađu najadvekvatnije forme kako bi se fenomen ‘social’ odslikao na poslovni segment.

A pri tome je glavno pitanje, kako to pretvoriti u prihod, pošto zajedno sa ‘social’ ide i ‘wiki’ fenomen koji označava besplatni sadržaj kreiran i uređivan od strane korisnika.

Da bi bilo jasnije, prikazaću na primeru poslovnog portala SrbijaBiz.com.

SrbijaBiz.com, koji ima slogan Portal poslovne Srbije, ima misiju da sakupi sve relevantne informacije, pruži usluge i da bude platforma za uspešno poslovanje u Srbiji.

Polazeći od misije, kreirane su sledeće usluge:

SrbijaBiz Katalog : Pregled firmi u Srbiji po delatnostima i gradovima.

SrbijaBiz Event: Pregled poslovnih događaja (kongresi, seminari, konferencije, webinari itd) u Srbiji

SrbijaBiz BizPartneri: Ponuda i tražnja za poslovnim partnerstvima (zastupništvo, distribucija, agentura, franšizing, prodaja i kupovina biznisa itd)

SrbijaBiz Info: Relevantne poslovne vesti i informacije.

SrbijaBiz VIPJobs: Oglasi za posao za menadžerske i rukovodeće pozicije. Baza podataka kandidata koji imaju kvalifikacije, sposobnosti i iskustvo za vodeće pozicije

Izbor servisa i usluga, je izvršen na osnovu trenutne potrebe tržišta.

Sa daljim razvojem, pojedine usluge će se dodavati (verovatno neke i ukinuti).

Korišćenje svih osnovnih opcije je besplatno i svi registrovani korisnici mogu da koriste sve usluge.

To praktično izgleda ovako:

korisnik se registruje (proces traje najviše 2 minuta), i nakon potvrde putem aktivacionog linka, može sa tim jednim nalogom da koristi besplatno sve osnove SrbijaBiz usluge.

Neke ne zahtevaju proces odobravanja od strane urednika poput postavljanja prezentacije firme u Katalogu, dok ostale zahtevaju.

Odgovorno lice u nekoj firmi/organizaciji, želi da predstavi svoje poslovanje i postavi osnovnu prezentaciju (do 200 karaktera i sa kontaktnim podacima) u sekciji Katalog. (neograničen broj prezentacija firmi pod različitim kategorijama).

Ukoliko želi da nađe poslovnog partnera, ili ima ponudu za poslovno partnerstvo, postavi oglas u BizPartner sekciji. A i može da pregleda i vidi da li mu je nešto interesantno.

Takođe, može da se informiše i o poslovnim vestima u sekciji Info, a firma koja ima PR službu, ili neka PR agencija, mogu da postave svoje obaveštenje u Info sekcije.

Da bi obavestili javnost, mogu da postave obaveštenje o svom poslovnom događaju poput skupštine akcionara u Event sekciji, ili prezentuju oglas koji organizuju, a takođe i da se informišu o aktuelnim poslovnim događajima.

Ukoliko imaju potrebe za angažovanjem rukovodioca, menadžera itd mogu da postave oglas u VIPJobs sekciji, a takaođe i pojedinačni korisnici mogu da pregledaju oglase za menadžerske pozicije i da postave svoj CV u bazu.

Iz gore navedenog, može se zaključiti da se SrbijaBiz portalom pokrivaju mnogi segmenti interesanti za poslovno orijentisane korisnike, bilo da su privredni subjekti, bilo da su poslovni ljudi zainteresovani za informisanje o poslovnim dešavanjima u Srbiji.

Omogućena je velika mobilnost i osnova da korisnici iskažu i zadovolje svoje poslovne potrebe

Imamo svoj sajt….

Kad zovem prospekte za svoj poslovni portal www.SrbijaBiz.com, često čujem, da mi kao razlog zbog kojih neće da koriste usluge, kažu: Znate, mi imamo svoj sajt….

Verovatno iz neznanja, a koje često rezultira samozadovoljstvom, oni misle da je dosta imati sajt i posao je završen.

Ne shvataju da imati sajt, je kao da imaginarnom gradu sa 10.000 ulica, a u svakoj ulici ima 10 prodavnica, imaš prodavnicu.

Kako će je neko zainteresovan za neki proizdod ili uslugu naći?

Na to se nadovezuje i tema o lošem marketingu, spominjao sam u nekom od prošlih postova, kada se odgovornost prebacuje na medije.

Ubitačan koktel je – znate, mi smo se oglašavali svuda, i nije bilo nikakvih efekata, a i imamo svoj sajt!!!!!!

Ajde da razmotrimo logički:

  1. Zašto bi neko napravio nešto isto kao što već postoji, i ako ih već zove, nudi im neku novu vrednost.
  2. Za malu količinu novca koji oni utroše na oglašavanja na nekom sajtu i/ili portalu, oni bi da dođe do značajnog rasta prodaje(da ne spominjem poređenje sa cenom oglašavanja na elektronskim medijima, i efektima njihovih kampanja).
  3. Oglašavanja na poslovnim internet sajtovima i portalima, je pre svga informativnog karaktera, a manja ima ubeđivačku funkciju. Korisnike samo interesuje ko su firme koje se bave nekom delatnošću, i na osnovu prikupljenih informacija, se ulazi u proces nabavke…. (težište je na proizvođačima i ponuđačima).

Ima još jedna stvar, proizvođaći, prodavci itd. ne shvataju da je Internet promenio potrošačke navike i ceo proces kupovine.

Potrošači, najčešće, prikupljanje početnih informacija o proizvodima i/ili uslugama, koja zadovoljavaju njihove potrebe, vrše na Internetu.

Bilo na pretraživačima, bilo na specijalizovanim sajtovima… ali najčešće na više mesta istovremeno, jer informacije su jedan klik, jedan tab dalje…

A isto važi i za konkurenciju…. Što pre shvate, bolje će im biti, i neće biti iznenađeni(neprijatno)….