Rekao sam šta hoću!

U prodajnom procesu, prodajno osoblje često zanemaruje aktivnost – slušanje šta korisnik, potrošač želi.

Razumljivo je da se akcenat stavlja na ubedljivost i prodaju, ali treba i saslušati šta klijent kaže. Ovo je dominantno vezano za službe podrške korisnicima jer one kreiraju odnos lojalnosti i kontinuirane kupovine.

1. Pre par godina, krenem sa drugom do Telekoma i usput ću svratiti do jednog mobilnog operatera da registrujem prepaid broj koji imam 12, 13 godina, a dok sam ja tamo dam drugu račun za postpaid kod drugogo operatera da plati na Pošti.
I na ulazu me sačeka obezbeđenje (šta će tamo obezbeđenja, šta će neko uraditi – ukrašće stolove i stolice?) i pita me šta hoću, kažem šta hoću, na to će on meni – Nikada nisam čuo za to! Kažem mu ja – ‘Ajde skloni se! I dođem do stola i kažem gospodinu da bi ja da registrujem broj.
On: Uvek se može dobiti isti broj.
Ja: Ali želim da ga registrujem.
On: To nije potrebno jer se uvek može dobiti isti broj.
Ja: Ne interesuje me, ja želim ipak da ga registrujem sada.
On. Uvek se može dobiti taj broj.
Ja: Ne interesuje me to, želim da registrujem broj.
On: Nema problem, pa uvek možemo da registrujemo broj.
I krene to da radi, ono šta sam mu izričito rekao pre par rečenica, samo smo izgubili vreme i energiju.

2. Imao ja nekoliko vrsta akcija, i krenem da prodajem jedne, i kaže mi devojka kod brokera da treba da otvorim prodajni račun, različiti od kupovnog, i odem do banke na ćošku (gde inače imam sve račune). I službenici kažem da želim da otvorim račun jer mi treba za prodaju akcija.
Krene ona sa masom pitanja, ja ponovim zbog čega mi treba i da me ne zanimaju krediti itd. i da ja platu koju kao osnivač firme isplaćujem sebi, odmah vraćam kao pozajmicu firmi.
Pita ona mene kolika mi je plata. Ne sećam se tačno, kažem neku cifru ona upiše, ja baš pogledam u torbi i nađem papire i vidim da je plata nešto minimalno viša. Ona kao da sam prekršio zakon – Joj gospodine, pa rekli ste toliko i toliko. Kažem ja njoj – Slušate Vi mene šta Vam govorim. Ne trebaju mi krediti, dozvoljeni minusi itd, Želim da otvorim samo da bi mogao prodati akcije!

3. Kad sam radio u jednoj firmi, svi zaposleni smo imali račune u nekoj banci i išao sam po platu na drugi kraj grada. I krenem da na bankomatu dignem platu i ne radi, uđem i kažem ali kao da sam rekao vazduhu, oni mi isplate na šalteru.
Sledeći put dođem i pokušam opet i ne ide, i opet mi isplate na šalteru ne obraćajući pažnju šta govorim.
Treći put na moje insistiranje, izađe službenik da me gleda kako operišem na bankomatu ( kao da sam idiot, a pritome životom garantujem da oko elektronskog transfera novca znam više od njega 1000 puta). I ne ide, i kaže proveriće direktorica. Sledeći put mi kažu da mi je verovatno njihovom greškom ‘zamrznuta’ kartica, ali da su odblokirali i da je sve u redu.
Iziritiran kažem da želim da zatvorim račun, a oni – Uh, uh…….
Više nisam radio u toj firmi i stigne obaveštenja da za pokriće nedozvoljenog minusa i šta ja znam čega treba da platim 15 dinara, a pritome nikada nisam ulazio ni u dozvoljeni a kamoli nedozvoljeni minus.
I odem ja do njih i kažem da sam 3 puta rekao da hoću zatvorim račun, i upitam šta treba da radim – Da se zakunem krvlju da bi Vi mene oni ozbiljno shvatili?

Suma sumarum, prodajno osoblje, službenici itd. često žive u svojim mislima koji okupiraju njihovu pažnju i propuštaju da čuju šta se traži od njih i time dovode do narušavanja profesionalnosti i reputacije firma.

Ostavite odgovor

Molimo vas da se prijavite koristeći jedan od sledećih načina da biste objavili svoj komentar:

WordPress.com logo

Komentarišet koristeći svoj WordPress.com nalog. Odjavite se / Promeni )

Slika na Tviteru

Komentarišet koristeći svoj Twitter nalog. Odjavite se / Promeni )

Fejsbukova fotografija

Komentarišet koristeći svoj Facebook nalog. Odjavite se / Promeni )

Google+ photo

Komentarišet koristeći svoj Google+ nalog. Odjavite se / Promeni )

Povezivanje sa %s